Вы приходите на работу в понедельник и обнаруживаете, что вся организация по колено в проблемах. Вся ваша команда завалена запросами на изменения и разбираться с ними они будут несколько месяцев. Единственный выбор для вас, как руководителя подразделения - просмотреть все накопившиеся запросы и помочь техническим специалистам с помощью заметок о том, что делать дальше. Но среди бесконечного количества закладок, списков и сообщений только на ознакомление с каждым запросом уйдёт несколько часов, не говоря уже об их разрешении. Как вы планируете выполнить всю эту работу и реализовать все необходимые изменения до конца дня?

Планируйте, отслеживайте и отменяйте изменения из единого центра.

Будь то отслеживание изменений, поиск связанных проблем или составление плана обновления, Freshservice обеспечивает доступность всех функций всего в несколько нажатий. Если перед вами скопилось слишком много задач, их можно назначать другим агентам. 

Link problems, assess, plan and rollout changes and the impact caused
Manage your change planning, assessing the reason and impact caused
Анализируйте и устраняйте риски прежде, чем они станут проблемой

Как руководитель группы, отвечающей за изменения, вы хорошо знакомы с законом Мерфи: Если неприятность может случиться, с высокой вероятностью она случается. И случится она именно тогда, когда вы к этому менее всего готовы. Избавьте себя от неприятных сюрпризов посредством анализа рисков даже в процессе реализации изменений.

Комитет согласования изменений

Как глава команды, убедитесь, что все получили возможность высказать своё мнение прежде, чем изменение будет реализовано - путём создания Советов по изменениям (Change Advisory Board, CAB). Основное удобство заключается в том, что нет никаких ограничений на количество таких советов, поэтому вы можете создать столько, сколько нужно, с учётом всевозможных критериев - опыта, уровня экспертизы или знания внутренних шуток команды. При необходимости можно выбирать между отправкой запроса на согласование какому-то одному совету или сразу нескольким. Собирать мнения ещё никогда не было так просто!

Manage your service desk in a systematic way with planning changes after CAB approval

Воспользуйтесь возможностями настраиваемых сценариев и процессов согласования

Как только Совет придёт к согласию относительно плана реализации изменения, вам больше не нужно беспокоиться о планировании и реализации. Это удобно в первую очередь в случае нестандартных изменений. Избавьтесь от узких мест, мешающих процессу реализации изменений и комфортной работе службы поддержки.

Оценка и валидация изменений

На утверждении изменений работа не заканчивается. Необходимо обеспечить детальную оценку и анализ изменений прежде, чем какие-либо из них будут реализованы. Нельзя рисковать внезапной остановкой работы всей службой поддержки из за перебоев, вызванных непроверенной модификацией инфраструктуры. Валидация изменений позволяет проверить изменения в контролируемой среде прежде, чем они будут реализованы в масштабе всей организации.