Система управления инцидентами Freshservice - это облачное решение для обработки инцидентов внутри вашей организации. Под инцидентами понимаются все виды ошибок или перебоев в работе ИТ-службы, связанные с активами или элементами конфигураций. Важнейшей задачей в такой ситуации является восстановление нормальной работы службы, снижение последствий для бизнеса и обеспечение максимально возможного соответствия согласованному уровню обслуживания (SLA). Понимание причин возникновения крупных инцидентов является обязательным и может потребовать дополнительного анализа причин возникновения для принятия решений о дальнейших действиях. Необходимо также обладать средствами быстрого решения с возможным использованием временных обходных путей для скорейшего возобновления обслуживания.

Система управления ИТ-инцидентами Freshservice позволяет регистрировать инциденты из самых различных источников - напрямую через портал самообслуживания, с использованием телефонных звонков, чатов, электронной почты, веб-интерфейса, а также на основе информации о предстоящих событиях. Управляйте приоритетами и назначайте инциденты исполнителям на основании последствий и уровня срочности ошибки или сбоя. Автоматизируйте маршрутизацию инцидентов непосредственно требуемому агенту или группе поддержки. Экономьте общее время и сокращайте количество заявок с помощью базы знаний, содержащей все частые вопросы и решения, которые могут понадобиться сотрудникам службы поддержки.

Freshservice incident management software process to restore normal service for your assets

Как работает инструмент управления ИТ-инцидентами Freshservice

Регистрация, отслеживание и управление инцидентами

Управляйте инцидентами с небывалой лёгкостью благодаря удобному рабочему процессу, направленному на снижение частоты сбоев в работе ИТ-систем. Регистрируйте инциденты в службе поддержки и немедленно начинайте отслеживание их статуса. Конечным пользователям предоставляются удобные возможности входа на портал и создания заявок при обнаружении проблем. 

Расстановка приоритетов и упорядочивание инцидентов

Бывают случаи, когда вы перегружены заявками по ИТ-инфраструктуре - невозможно работать над ними всеми одновременно. Благодаря Freshservice вы сможете решить, насколько срочным является каждый инцидент и требует ли он немедленного решения. Расставляйте приоритеты на основе важности и степени тяжести последствий и решайте задачи в соответствии с этой информацией. Уделяйте внимание в первую очередь наиболее срочным проблемам, оставляя менее важные задачи на будущее.

Разделение инцидентов на категории

Для эффективного решения регистрируемых инцидентов важно адресовать их нужным агентам и командам. Чтобы повысить оперативность обслуживания, назначайте более критичные и важные задачи лучшим агентам. Распределяйте инциденты по категориям на основании их приоритета, требуемых навыков и области специализации.


Prioritize and categorize your incident management tickets based on important issues

База знаний известных ошибок

Служба поддержки сталкивается с различными видами инцидентов ежедневно. Если тратить бесценное время на тривиальные задачи вроде сброса забытых паролей, исправление ошибок маршрутизаторов и сбоев в работе принтеров, времени на предотвращение потенциальных перебоев в работе ИТ-службы может не остаться. Теперь у вас есть возможность экономить рабочее время агентов с помощью базы знаний, содержащей статьи готовых решений и доступной на портале самообслуживания. Конечные пользователи могут напрямую обращаться к статьям в поиске ответов на вопросы.

Автоматизация управления инцидентами

Зачем тратить лишнее время на сортировку и назначение заявок, когда этим может заниматься система автоматизации службы поддержки? Создавайте правила, указывайте действия, которые необходимо выполнять в определённых сценариях, и инциденты будут назначаться автоматически. Забудьте о том, чтобы погрязать в однообразных задачах, которые могут быть выполнены всего в несколько нажатий мышью.

Диагностика инцидентов

Первый шаг к решению проблемы - правильная диагностика. Необходимо проанализировать инцидент и идентифицировать как симптомы, так и последствия. После выявления причин можно найти быстрое временное решение. Эту информацию можно поместить в заметки к инциденту для более глубокого понимания проблемы и более эффективного поиска мер решения проблемы.

Эскалация инцидентов

Некоторые инциденты могут быть более критичными, чем обычные проблемы. Такие инциденты могут эскалироваться от агентов первого уровня на следующий уровень команды поддержки для ускоренного решения проблем. Политики уровня обслуживания (SLA) вашей службы поддержки определяют время, в течение которого каждый агент обязан отреагировать на проблему и решить вопрос с учётом индивидуальных приоритетов. Эта функциональность также позволяет стандартизовать методы выделения критичных проблем и установить правила своевременной эскалации для повышения качества обслуживания конечных пользователей.


Set SLA policies for the time with agents should respond and resolve incidents

Разрешение инцидентов

Просматривайте инциденты после того, как соответствующие решения найдены. Убедитесь, что службы ИТ функционируют корректно, прежде чем закрывать критичные задачи. Создавайте наборы правил для автоматического закрытия решённых задач. Кроме того, можно связывать часто возникающие инциденты с известными проблемами, имеющими простые методы автоматизации решения и таким образом повышать производительность службы поддержки клиентов.

Опросы удовлетворённости пользователей

Оценивайте уровень удовлетворённости конечных пользователей системы управления инцидентами и качество работы агентов поддержки в деле решения проблем. Просто отправьте форму опроса после закрытия каждой задачи. Таким образом можно получить измеримые результаты и работать в направлении улучшения показателей на основе собираемых данных.



Что ещё может система управления инцидентами

Отслеживание задач

Управление крупными инцидентами

Портал самообслуживания

Иерархические связи

База знаний