Как сотруднику команды управления проблемами, вам приходится сталкиваться с двумя видами неприятностей - такими, которые останавливают работу всей службы поддержки за несколько часов, и такими, у которых на это уходит чуть больше времени. Можете быть уверены, никаких предупредительных сигналов прежде, чем это произойдёт, вы не получите. Всё, что остаётся - стараться изо всех сил обеспечивать дальнейшую работу службы поддержки.

Именно здесь на помощь приходит система управления проблемами Freshservice

Лёгкое обнаружение проблем

По мере поступления инцидентов сложная часть - это обнаружить сходства и выявить проблемы, которые могут являться их корнем. Система управления проблемами Freshservice упрощает эту задачу. При регистрации инцидента, связанного с каким-либо элементом конфигурации, можно проверить базу данных по этому элементу на наличие похожих инцидентов и изолировать проблемы на ранней стадии. В идеальных условиях проблема должна быть диагностирована даже раньше, чем она приведёт к инцидентам. Поэтому вы можете регистрировать новые, независимые друг от друга проблемы, связывать их с инцидентами и элементами конфигураций и оповещать заинтересованных лиц.

Freshservice simplifies the problem management process by analyzing and escalating incidents.
Freshservice provides a comprehensive problem analysis that makes it easy for you to diagnose the root cause.
Тщательный анализ проблем

При регистрации проблем Freshservice упрощает процесс управления ими благодаря тщательному анализу. Анализ включает как поиск причин возникновения проблемы, так и исследование симптомов и последствий рассматриваемой проблемы. Методичный анализ проблем также помогает предоставить детальную информацию об истории всей проблемы, которая может быть использована в будущем. Один взгляд на страницу проблемы позволяет получить всю необходимую информацию - от связанных инцидентов и элементов конфигурации до сроков устранения и причин сбоя.

Быстрые и эффективные решения

После того, как причина возникновения проблемы установлена и источник сбоя идентифицирован, необходимо разработать решение. Для того, чтобы проблемы решались своевременно, устанавливайте предельно допустимые сроки решения в зависимости от сложности и степени последствий проблемы для бизнеса. В зависимости от стоимости решения и оценки окупаемости этих вложений разработка постоянного решения может оказаться неосуществимой. В таких случаях рекомендуется разработать обходной путь и сообщить об этом всем клиентам, которых затрагивает данная проблема. Добавляйте решения в базу знаний и с лёгкостью прикрепляйте правильные решения к своим ответам.

Attach the right solution to the problem and compile your Knowledge Base
The service desk automation in Freshservice help you save time by automating complex, recurring tasks.
Интеллектуальная автоматизация управления проблемами

Помимо выявления проблем и выяснения причин их возникновения, управление проблемами включает в себя массу рутинных, повторяющихся задач, которые отнимают массу времени. К примеру, когда причина установлена, может быть необходимо пометить проблему, как уже известную ошибку и закрыть все связанные инциденты. Аналогично в случае, когда решение требует внесения изменений, то после того, как изменение было реализовано, проблему и все связанные с ней инциденты необходимо закрыть. Однако эти операции легко автоматизировать и при использовании Freshservice они практически не требуют человеческого участия. Средства автоматизации службы поддержки Freshservice, такие как автоматизация наблюдателей и сценариев, позволяют выполнять эти и другие составные операции одним нажатием кнопки - оставляя вам свободное время на то, что вы умеете лучше всего - решение проблем.